Bankitalia ha recentemente condotto un’operazione di “mistery shopping” presso le filiali bancarie italiane per valutare la correttezza delle banche nei confronti dei clienti nell’offerta e nell’apertura dei conti di pagamento. Il risultato dell’operazione ha rivelato che molte banche sono state promosse, ma non senza alcune osservazioni riguardo alla correttezza verso i clienti.
Il mistery shopping è un metodo già utilizzato all’estero e in Italia dall’Ivass per le assicurazioni, nel quale funzionari della vigilanza si fingono clienti per verificare direttamente sul campo il comportamento dei dipendenti delle banche. Dopo questa “positiva esperienza”, Bankitalia ha deciso di rendere l’operazione di mistery shopping abituale nei controlli di vigilanza bancaria.
L’obiettivo principale dell’operazione era verificare se le banche rispettassero le norme di trasparenza e correttezza nella fase di primo contatto con il cliente, soprattutto per quanto riguarda l’apertura dei conti di pagamento. In generale, i prodotti offerti e le spiegazioni fornite dagli addetti allo sportello sono risultati adeguati. Tuttavia, è emersa la necessità di migliorare l’utilizzo della documentazione di trasparenza.
Bankitalia ha quindi richiesto che sin dalla fase di primo contatto con il cliente, la documentazione di trasparenza (come il foglio informativo e il documento informativo sulle spese) sia sempre messa a disposizione della clientela e utilizzata attivamente dagli addetti allo sportello per illustrare le caratteristiche e i costi del prodotto offerto.
È importante che i documenti vengano messi a disposizione del cliente in forma cartacea o su altro supporto durevole. L’invio tramite email all’indirizzo comunicato dal cliente o tramite servizi di messaggistica elettronica per dispositivi mobili che consentono l’archiviazione di documenti, come WhatsApp, può considerarsi conforme alle norme. Tuttavia, il semplice rimando alla consultazione della documentazione pubblicata sul sito web dell’intermediario non è sufficiente.
In conclusione, l’operazione di mistery shopping condotta da Bankitalia ha evidenziato la necessità di migliorare l’utilizzo della documentazione di trasparenza da parte delle banche durante la fase di primo contatto con il cliente. Nonostante ciò, molti prodotti offerti e le spiegazioni fornite dagli addetti allo sportello sono risultati adeguati. Bankitalia continuerà a effettuare controlli di vigilanza utilizzando il mistery shopping per garantire la correttezza delle banche verso i clienti.